一边是欧阳润,另一边是上访人唐女士带着20多个亲戚朋友。面对咄咄逼人的信访人,欧阳润反而泰然处之……

　  “我和信访人之间不是针锋相对的矛盾对立面,而是要心往一处想、力往一处使,调解人要有这样的心境,又怎能不泰然呢?”欧阳润告诉《法制日报》记者,他是一名有着30多年工龄的资深律师,也是一名经验丰富的金牌调解员。几年前上海市徐汇区成立了全国第一家以个人名字命名的信访调解工作室——欧阳信访调解工作室。

　  两个多月前,街道拆违办接到举报,称唐女士母亲正在违法搭建房屋,工作人员赶到现场后发现情况属实,于是及时采取措施制止了这一违法行为。第二天上午,唐女士母亲情绪激动,找居委会理论,居委会干部好说歹说,老人情绪总算平静下来了。

　  然而,老太太在回家时昏倒在自家楼道里,后经医院诊断,系脑溢血发作造成脑死亡。唐女士选择了上访,认为母亲病发与拆违办脱不了干系,要求给予赔偿。

　  “不赔钱就没法调解。”唐女士来到欧阳工作室开口就要赔偿。

　  “我理解你的心情,但还是要理性看待问题和处理问题……”“我妈就是被拆违办气得急火攻心才发的病!”欧阳润话未说完就被唐女士打断了。于是,20多人七嘴八舌,场面有些混乱。

　  “你们静一静,让小唐说说理由吧。”欧阳润及时控制了现场的情绪。“第一拆违办工作人员私闯民宅；第二工作人员拆违不符合程序；第三拆违引发了我妈脑溢血。”

　  “小唐,咱们换位思考一下,如果你是拆违办的工作人员,又会如何看待你刚才说的三点问题呢?当然我也会换位思考,去尝试理解你和家人的心情。”唐女士沉默了良久,显然欧阳润的换位思考说法起了作用……

　  一个多星期后,唐女士的母亲还是因病去世了。当欧阳润再次找到她时,她明显情绪低落,但似乎也理性多了。

　  “欧阳律师,你说的对,妈妈去世以后,我认真地作了换位思考,其实还真不能怨人家。”

　  “老人家去世,我们也很难过。你能这么理解就太好了。”欧阳润从口袋里掏了一个信封,里面装着几百元钱,“这是我个人的一点心意,希望你能收下。”几天后,唐女士在调解书上签了字。

　  “上访群众都希望别人能理解自己的诉求,通过换位思考,我们可以看清、看透很多问题,在处理手段和沟通方式的选择上也灵活多了,很多信访矛盾也就迎刃而解。”欧阳润说。

　  记者了解到,欧阳信访调解工作室共有8名专业调解员,年龄横跨老中青三代,其中还有多位退休老法官和老检察官,他们都深谙换位思考之法。工作室成立近4年来,共接待群众来访883次,办结疑难信访矛盾案件120余起,调解成功率达90%以上。

　  “整合专业力量组成第三方调解平台,可以进一步提升解决信访疑难突出矛盾的公信力,拓宽信访争议解决渠道。通过换位思考,准确把脉信访人诉求的合理性,就能实现‘药力’快速准确抵达‘病灶’的功效。”徐汇区信访办主任周公乔说,“目前徐汇发挥欧阳信访调解工作室的品牌力量,通过政府购买服务方式与多家社会组织签约,把不同类型的矛盾委托给相应的社会组织和社会力量,提升了化解矛盾的有效性。”(记者　余东明 见习记者　黄浩栋)

　  （来源：国家信访局门户网站）